OTRS HowTO login&work

Материал из ALT Linux Wiki

Текущая версия на 09:31, 9 июня 2011

Как зарегистрироваться и работать с системой on-line помощи ALT Linux

Для получения технической поддержки необходимо выполнить регистрацию на сайте http://support.altlinux.ru

Регистрация на портале технической поддержки Альт Линукс

Когда вы введете этот адрес, вас автоматически перенаправят на безопасный канал: https://support.altlinux.ru/otrs/customer.pl

Нажмите ссылку "Войти" и попадете на страницу регистрации:

Все три поля обязательны к заполнению, поэтому заполняем их:

Внимание! Электронный адрес должен быть реальным и рабочим

После заполнения нажмем кнопку "Создать", и письмо с паролем полетит на указанный почтовый ящик.

Идем в свою почту и смотрим там письмо с темой "Регистрация в системе поддержки пользователей", пришедшее с адреса support@altlinux.ru

Вводим в поле логина свой e-mail, а в поле пароля, пароль взятый из письма и нажимаем кнопку "Log In"

Если вы сделаете ошибку, красная строка укажет на ошибку в логине или пароле. Если вы ввели логин и пароль правильно, то вы увидите сообщение "Wellcome!" ("Добро пожаловать!").

Начало работы. Регистрация серийного номера

Далее вам необходимо зарегистрировать серийный номер (для каждого, имеющегося у вас номера это делается ровно один раз):

Номер берется с купона техподдержки.

Вставляем и жмем "отправить".

Зеленая галочка означает, что номер зарегистрирован успешно:

Внимание! Зарегистрировать номер вторично (на другой e-mail) не удастся, поэтому, если вы пользуетесь техподдержкой не для личных целей, а для организации (например, школа), то, стоит использовать не личный а "корпоративный" e-mail, доступный другим представителям организации.

Проверить свои номера можно в разделе "Мои серийные номера"

Работа с системой помощи. Создание заявки

После регистрации номера можно приступать к созданию заявки нажав в меню "Новая заявка".

Заполняем поля помеченные звездочкой.

• Тип - выбираем из:
  • Вопрос,
  • Ошибка,
  • Улучшение

• Получатель - в этом списке высветятся доступные вам очереди, например: "Альт школьный (присоединившиеся регионы)"

• Тема - Пишем краткое описание (суть) проблемы

• Текст - Пишем подробно что есть, что хотели получить, какие шаги предприняли, и что не получилось.

После отправки вас автоматически перенаправят в раздел "Мои заявки".

Обратите внимание, что слева от заявки стоит длинный номер - это так называемый, Тикет, присвоенный запросу системой. Пока заявка без ответа ее статус "Открытый", после того, как вам ответят статус станет "закрытый".

Сам ответ придет к вам на почту, например так:

Ответить можно прямо здесь, нажав кнопку "ответить". Внимание! Следите, чтобы в теме письма сохранилась запись типа "Ticket:2011060801000096" (номер естественно будет другой), НЕ СТИРАЙТЕ ее.

Вы также можете зайти в подраздел "Закрытые" и щелкнуть на строчке с запросом:

Если вы хотите продолжить диалог просто нажмите тут кнопку ответить.

Замечания по работе с системой помощи

1. В целях безопасности, время сессии в системе ограничено. Если вы после работы с системой не нажали кнопочку "Выход", а скажем, ушли домой, оставив компьютер включенным и браузер со страницей otrs не закрытым, то вам все равно придется входит в систему повторно.

1. Если вашу заявку закрыли, но вы считаете, что вопрос не решен - просто напишите в ответ и заявка снова будет открыта. Чтобы предыдущая переписка не потерялась, отвечайте через саму систему или сохраняйте в теме письма Ticket вашей заявки.
2. Не стоит в одной заявке "вываливать" все ваши проблемы. Придерживайтесь принципа: "один вопрос - одна заявка".
3. Обычно (если другое не оговорено в вашем купоне техподдержки) время реакции на ответ два рабочих дня, поэтому, если вы отправили запрос в пятницу вечером или в субботу не стоит рассчитывать получить ответ в понедельник.